秋学期試験の採点について

サービス・マーケティング論 履修者の皆さんへ
 

評価に疑問のある人は、まず下の注意事項を読んで下さい。その上で
どうしても納得できない場合、事務室への問い合わせを行って下さい。
 

ダメもとの問いあわせは、お互いに時間のムダです。

特に F 評価の場合は、何度も読み返しています。
万一の入力ミスでもない限り、評価が変わることはまずありません。



内野の試験は知識を問う設問ではない、という事を理解して下さい。

出席を一切とらず、持ち込みを全て可にするのは、そのためです。
 

解答に70分丸々かかるとは思いませんが、楽勝科目とは思いません  

問題を公開(しかも3種類)している意味を理解できないのでは、単位の取れる
可能性は極めて低い、と言わざるを得ま せん。つまり、単純にマーケティング
の教科書、ウェブの情報関連サイトの内容を引き写しただけでは、評価はできません。
 

加えてサービス・マーケティングの場合、確立した定番理論は存在しません。
基本的なマーケティング理論・サービスに関わる諸説の紹介に加えて
発展した諸研究の成果・拡張した分析視座の紹介が授業の主軸となっています。
従って、求められるのは授業の内容を理解しているか、という事になります。


要求しているのは設問を理解する事と、授業内容の理解に基づいた自分の考えの組み立て
です。出席は強制していませんが、授業にロクに出ていない場合、単位取得は困難でしょう。




 

用紙の表面は埋めましたか? 設問は、余白が何行も残るような、内容の薄い解答を求めるものでは
ありません。ペン書きの指定も、授業中に何度も注意したはずです。敢 えて鉛筆書きの場合、
予め授業でも警告したように評価を一段、下げています

 
 



サービス・マーケティング論の設問は以下の3つです。


 (1) いわゆるネット通販に対抗して、既存の小売店が対抗しうるサービスの内容を、3つ以上の「P」の
要素を組み合わせて新たな市場獲得の方法として提言しなさい。


(2)サービス・エンカウ ンターにおける Personnel の役割を前提に、パフォーマンスを
強化する2つ以上の「P」の組み合わせについて論じなさい。


(3)サービス財の普及に 関わる不透明性を減ずる方策として活用されるSNSの
「落とし穴」について論じなさい。




(1) に関しては 「P」とわざわざ括弧つきの標記になっている意味を考えたでしょうか。

ここでいわゆる4P、ベーシックな4Pを中心に思い付きを並べた答案は基本、アウトです。
そもそもサービス・マーケティングは、4Pを大前提としてそれではカバーできない無形財の
扱い・市場の獲得を考える論理体系です。 

そして、さる大先生の提示した7P=サービス・マーケティングと決めてかかったお馬鹿さん
が多かったのは残念です。授業で一体、いくつの「P」が検討されたのでしょう?
7Pに限定するなら、その理由を先ず記述しなければなりません。 

「通販」の内容をだらだら書いた答案も、評価は困難です。従来からのPlaceの
単なる代替ではなく、店舗における顧客接点の「強み」を活かす要素として小売業における
「P」が論じられるべきなのです。例えば、顧客接点を利用して満足度を高めるだけでなく
新しいニーズや顧客の可能性を提案できないか、という問いです。

加えて、求められているのは「P」の「組み合わせ」です。「P」を羅列しても、評価には値しま せん。

ひどいパクリも目立ちました。「近年、既存の小売店を取り巻く環境はネット通販の普及によ り‥」という
書き出しで price,process,personnnel を論じた内容、アパレル小売りを題材にpersonnel,promotion,
physical evidence を並べた答案、「Personnel はビジネス環境において、協力会社までを含めた‥」
という書き出しの答案も、共通して、授業と設問の内容を理解していない事がよくわかる内容でした。


(2) に関しては  サービス・エンカウンターでPersonnnel (中にはPerson、Personal としたお茶目
な人もいましたが)の重要性は、大前提のあたりまえです。MOTにおけるCPのパフォーマンスを
上げるその他の「P」の内容を論じなくてはなりません。(1)と同様に、7Pを無条件に大前提とした
解答も、4Pについてだらだら書いた答案も、良い評価にはなりえません。特に、Physical evidence
の意味を理解していない人が大半でした。まして、ポイントカードやメンバーシップ、インスタ映えに
結び付けるのは中学生の思い付きレベルです。接客の体験談を書かれても困ります。 安心・
安全保障が変化するサービス・エンカウンターの相互作用の段階で支配的な意味を持つでしょうか?

「P」の組み合わせが考察されていない独立すぎる、2要素だけの解答は、残念、です。

2つの「P」は最低要件にすぎません。


(3) に関しては 授業ではあまり触れなかった内容・応用編ですが、ざっくり、ステマの問題 です。
情報の授受と拡散におけるノイズ要素の膨張・拡散、制御不能な情報の暴走、
個人の情報発信参加とその情報集積が権威化する事の危険性、疑似経験が実際の満足に
つながるか、果たしてそれがマーケティングの究極課題、反復購買につながるか、むしろ逆
ではないのか、といった問題意識をもって論じてほしかったのです。 
 
SNSにおける情報の「不透明性」をどうとらえるか、という視点が必須です。







 
 

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